ในการทำเว็บไซต์ครั้งหนึ่ง ก็เหมือนการสร้างบ้าน นั่นคือต้องมีการวาดแบบ เขียนโครงสร้าง คิดถึงความสวยงาม คิดถึงการใช้งานจริง ที่ต้องสวยและใช้งานได้ด้วย ไม่ใช่ว่าสวยอย่างเดียว เรื่องของงบประมาณว่าจำนวนเงินเท่านี้ เราสามารถทำอะไรให้ได้เท่าไร่ ซึ่งแน่นอน ลูกค้าทุกคนต้องการของดี เราเองก็ไม่อยากจะทำของคุณภาพต่ำเช่นกัน ดังนั้นเรื่องพวกนี้ต้องคิดให้ถ้วนถี่

อย่างไรก็ตามลูกค้าแต่ละคนก็มีมุมมองที่แตกต่างกันไป บางคนรู้จักเว็บไซต์ดี บางคนไม่รู้จักเลย บางคนรู้ดีถึงขนาดว่าเคยทำเว็บมาก่อน หรือเคยเปิดบริษัทเว็บมาก่อนก็มี ส่วนบางคนก็เชื่อว่าการออกแบบที่สวยงามนั้นคืออันดับหนึ่ง โดยไม่คำนึงถึงการใช้งานจริงว่าผู้ที่เข้ามาสามารถใช้งานได้หรือไม่ ซึ่งเราในฐานะคนออกแบบที่ต้องดูไปถึงเรื่องราวปลีกย่อยเช่น ระยะเวลาในการโหลดเว็บไซต์ พลังงานของเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ต้องใช้ในการดูเว็บไซต์ หรือ สีที่ใช้ในเว็บไซต์ว่าเหมาะกับสายตาคนหรือไม่ และตรงนี้เป็นหน้าที่ของเราที่จะทำให้เค้าเข้าใจ

ลองนึกภาพบ้านที่ออกแบบมาสวยงามแต่ไม่สามารถใช้งานจริงได้ บ้านบางหลังจะสวยงามมากถ้าไม่มีกันสาด แต่กันสาดที่ดูรกตานั้น มีประโยชน์ต่อผู้อยู่อาศัยเป็นอย่างมาก

นอกจากเรื่องของความสวยงามแล้ว เว็บไซต์ต้องทำหน้าที่สะท้อนให้เห็นถึงความเป็นตัวตนของลูกค้า เช่น ถ้าทำเว็บไซต์ให้สินค้าที่มีความหรูหราเช่น BMW แต่เราเอาภาพที่ดูตลก ขำ หรือการ์ตูนที่มีสีสันฉูดฉาด แม้ว่าจะออกแบบมาสวยเพียงใด ก็ยังไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพราะมันไม่ใช่เขา

มันยากครับที่จะทำให้มันตรงกับความเป็นตัวตนของเขา เพราะนั่นคือเราต้องศึกษามาก่อนว่า ลูกค้าเรานั้นเค้าเป็นอย่างไร

แต่มันจะยากยิ่งกว่า ถ้าลูกค้าของเรานั้นไม่รู้แม้กระทั่งว่า ตัวเขาเองนั้นเป็นอย่างไร !!??

ลูกค้ารายหนึ่งของ rgb72 ซึ่งผมไม่ขอออกนาม เรียกเราเข้าไปคุยเพื่อที่จะขอไอเดียสำหรับการทำเว็บไซต์ใหม่

ในที่ประชุมมีคนกว่า 10 คน พูดเกี่ยวกับทิศทางและความเป็นตัวตนของบริษัทออกมาได้ประมาณ 3-4 แบบที่แตกต่างกัน ตั้งแต่เรื่อง mood & tone เรื่องสไตล์กราฟฟิก รวมไปถึงสีที่อยากจะใช้ในเว็บไซต์

บริษัทนี้ไม่ได้เป็นบริษัทเล็กนะครับ แต่เป็นบริษัทใหญ่ระดับประเทศ

ไม่เป็นไร..​เราไม่เคยถอย ผมออกแบบไปให้ดูครั้งแรก มีประมาณ 2 แบบ แต่ไม่ถูกใจ

ข้อเสียของการออกแบบไปให้ลูกค้าเลือกมากกว่าหนึ่งแบบก็คือ บางครั้งเราจะได้แบบใหม่ขึ้นมาโดยการเอาแบบที่เราเสนอไปนั้นมา mix กันใหม่ เช่น หากเสนอไปสองแบบ จะได้แบบที่สามมาคือการรวมกันระหว่างแบบหนึ่งและแบบสอง

และนั่นก็ไ่ม่ใช่เรื่องน่าตกใจอะไรถ้าเราจะเจอกับสถานะการณ์อย่างนั้นอีกครั้ง แต่มันน่ากลุ้มใจมากกว่า

เพราะแบบที่เรานำไปเสนอสองแบบนั้น มันมีความแตกต่างกัน มันถึงได้เป็นสองแบบ เพราะถ้ามันเหมือนกันคงมีแค่แบบเดียว และเพราะความต่างตรงนี้ จึงสร้างความน่าปวดหัวมากๆ หากเราคิดจะรวมสองงานเข้าเป็นงานเดียว จากประสบการณ์ที่ทำมา การรวบแบบในลักษณะเช่นนี้ส่วนใหญ่แล้วจะนำมาซึ่งความหายนะซะมากกว่า

วิธีการแก้ปัญหา สามารถทำได้ตั้งแต่เนิ่นๆก็คือ การเสนอแบบลูกค้าเพียงแค่แบบเดียว แบบมั่นๆไปเลย

แต่เอาล่ะ กลับไปยังงานสองแบบของเรา ขณะที่ยังด้อยประสบการณ์

ลูกค้าไม่พอใจกับผลงานเพราะการออกแบบที่ยังไม่ลงตัว ประกอบกับอารมณ์ของผู้เข้าประชุมซึ่งยังคงมีการถกเถียงกันอยู่เกี่ยวกับหัวข้อที่่ว่า “เราอยากได้อะไร”

งานนี้ไม่ได้จบง่ายๆ แต่เหมือนมีความก้าวหน้า ประมาณแบบที่ 4-5 ลูกค้าเริ่มลงตัว เริ่มจะรู้แล้วว่าอะไรคือสิ่งที่เค้าต้องการ แต่แล้วทุกอย่างเหมือนต้องเริ่มใหม่อีกครั้ง เมื่อลูกค้าแจ้งว่าต้องเปลี่ยนทีมที่จะมาดูแลโครงการ

เปลี่ยนทีมจะมาดูแลโครงการ? แปลว่า..?? เริ่มใหม่??

แต่เราพยายาม ผมทำต่อไปไกลมากจนถึงประมาณแบบที่เจ็ดจึงเริ่มท้อและตัดสินใจยอมแพ้โดยการแจ้งกลับไปยังลูกค้าว่า ทางเราขอโทษด้วยที่ไม่สามารถสร้างสรรค์งานในแบบที่ลูกค้าต้องการได้และขอถอนตัวจากโครงการ

ยอมแล้ว ขาดทุนก็ไม่เป็นไร ทำแบบฟรี ก็ช่างเถอะ เพราะไม่รู้ว่าจะต้องทำไปอีกนานเท่าไร่

แต่ลูกค้าไม่ยอม

ลูกค้าแจ้งกลับมาว่า เราต้องทำต่อ และทำให้สำเร็จด้วย!

คุยกันไปคุยกันมาสรุปว่าเราต้องกลับมานั่งประชุมกันที่เดิม และคิดแบบกันใหม่ ชนิดที่ว่า ไม่สามารถถอยหลังได้อีกแล้ว

จนถึงแบบที่ 11 จึงได้สรุปว่านี่แหละคือแบบที่เค้าต้องการ

และเว็บนั้นก็ได้ทำสำเร็จในเวลาประมาณ 3 เดือนหลังจากนั้น โดยมีการใช้เทคนิคพิเศษ การดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลมาแสดงใน flash เป็นครั้งแรก ซึ่ง ณ เวลานั้นถือว่าเป็นเรื่องที่ใหม่มากๆ เว็บไซต์ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก เนื่องจากเป็นเว็บที่ให้บริการกับคนทั่วไปหลากหลายกลุ่ม มีภาพเคลื่อนไหวที่น่าตื่นตา มีสีสันที่สดใส และมีกราฟฟิกที่แหวกแนวอยู่บ้าง

เราภูมิใจกับงานในที่สุด และนำเอาไปโชว์เสมอๆเวลาไปนำเสนองานให้กับลูกค้าเจ้าใหม่ๆ โดยไม่กลัวว่าจะเจอลูกค้ารายไหนต้องการให้เราแก้ไขแบบมากไปกว่าที่นี่อีกแล้ว แม้ว่าสุดท้ายแล้วเว็บนี้อยู่ได้เพียง 1 ปี เนื่องจากบริษัทไปรวมกิจการกับบริษัทอื่น แต่หากจะพูดถึงความอดทนในการทำงาน และ ความสามารถของลูกค้าที่ยื้อเราให้ทำงานได้เรื่อยๆจนงานสำเร็จลุล่วงได้ด้วยดีแล้วล่ะก็ โครงการนี้เป็นหนึ่งในโครงการที่จะไม่มีวันลืมได้เลยทีเดียว